Empecemos por definir reputación como la percepción que las
personas tenemos de una marca, producto o servicio.
Las percepciones nos pueden llegar
por varios caminos y además estas pueden ser de diferente género.
Partiendo de esta base si hablamos
de percepción entramos en un mundo complejo, cada persona tenemos conceptos
diferentes de cómo son las cosas, por no decir que tenemos gustos muy
diferentes. Todo esto nos lleva a que, para que la gente nos perciba de una
forma en concreto es importante transmitir una imagen “codificada” a los
diferentes niveles de percepción que tiene la gente, para ello utilizamos:
- Contenidos, ya sean gráficos, imágenes, videos, sonoros….Últimamente todo el mundo habla de que lo importante son los contenidos, siempre lo han sido.
- Los medios de comunicar estos contenidos, como pueden ser: la prensa, la radio, la televisión, las redes sociales….
Que queremos que perciban? Aquí
creo que esta el kit de la cuestión, muchas veces (por no decir casi todas)
queremos imponer una imagen determinada y eso es imposible, no se puede imponer
una percepción.
El procedimiento debería ser:
- Definir mi marca a través de un plan de marketing.
- Ateniéndonos a los beneficios que puede aportar mi marca, saber cuáles de ellos son realmente bien percibidos por los futuros clientes.
- Testear a pequeña escala: marca y beneficios.
Todo esto unido a unos valores como
son: transparencia, honestidad y
confianza, nos darán una imagen y
reputación que es la que nuestro cliente quiere, no la que queremos
nosotros y estará construida sólidamente
y con visión de futuro.
La pregunta inicial queda
contestada, solo hay una reputación y
tenemos dos medios de conseguirla, el
offline y el online.
Pero esto no acaba así, tan importante como conseguir una buena
reputación es el mantenerla, aquí los medios online juegan un gran papel, nos
dan una ventaja al poder comunicarnos con nuestros clientes y saber que opina,
o como mejorar.
Por último, se ha de tener muy
claro un plan de crisis, en el que
este detallado claramente ¿Qué somos? y
¿Cuál es nuestra misión? para poder contestar rápidamente a los clientes
que manifiestan cualquier duda o aclaración y no echar por tierra todo el
trabajo realizado.
Tienes una buena reputación?
